基本國情
首都:利雅得
人口:2880萬
國土面積:2149690平方公里
人均GDP:31214美元
數(shù)字戰(zhàn)略:打造安全統(tǒng)一平臺 提高數(shù)字服務(wù)效用
沙特阿拉伯政府致力于通過多種數(shù)字渠道,使公民安全、統(tǒng)一、方便地使用政府服務(wù)。沙特政府認(rèn)識到,要想實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo),轉(zhuǎn)型為信息社會,在多領(lǐng)域合作至關(guān)重要。
沙特通訊與信息技術(shù)部聯(lián)合財政部及通訊和信息技術(shù)委員會共同制定了國家電子政務(wù)項目——Yesser,該項目的主要目標(biāo)有:
-提高公有部門生產(chǎn)率和效率;
-為企業(yè)和個人提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù);
-提高投資回報率;
-及時準(zhǔn)確地提供所需信息。
Yesser項目還設(shè)立了戰(zhàn)略管理辦公室,負(fù)責(zé)根據(jù)該項目行動方案跟蹤并匯報項目實際進(jìn)展。未來,戰(zhàn)略管理辦公室將更加強(qiáng)調(diào)不同政府部門間的跨部門協(xié)作和經(jīng)驗共享。
除Yesser項目外,沙特還制定了《全國電子政務(wù)行動方案(2012-2016)》,方案目標(biāo)包括:
-建立可持續(xù)的電子政務(wù)隊伍;
-改善民眾與政府互動的體驗;
-培養(yǎng)合作創(chuàng)新文化;
-提高政府效率。
目前,多個部委正積極實施轉(zhuǎn)型計劃,依靠數(shù)字創(chuàng)新解決公共政策中的主要問題,提升民政對公共服務(wù)的體驗。例如,沙特勞動部和人力資源發(fā)展基金會正在推出大型生態(tài)系統(tǒng)“虛擬勞動市場”,為勞動力市場中的所有利益相關(guān)方提供服務(wù)。
此舉意在創(chuàng)建可靠的職位數(shù)據(jù)庫,讓求職者輕松尋找到合適的工作。虛擬勞動力市場不僅為公民搜索職位提供必要的支持,還提供在線培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。該項目通過幫助私企尋找合格的人力資源,增加沙特公民(包括女性和殘疾人)的就業(yè)機(jī)會。
沙特政府正采用新的方式鼓勵民眾參與到改善公共服務(wù)交付體驗的決策中。例如,沙特工商部主導(dǎo)的眾包項目,鼓勵民眾積極參與,舉報商業(yè)違法行為,保護(hù)消費者權(quán)益。沙特工商部已為這一項目開發(fā)了手機(jī)應(yīng)用,公民可以通過客戶端舉報,相關(guān)主管部門將根據(jù)公民舉報的問題展開調(diào)查。
該項目還創(chuàng)建了門戶網(wǎng)站,鼓勵民眾集思廣益,通過門戶網(wǎng)提供好的想法,為消費者和商家改善市場環(huán)境。這些想法可供瀏覽、投票,公眾也可以為這些想法提出改進(jìn)意見,該項目已經(jīng)收到了良好的用戶反饋。
另一個實施不久的眾包計劃,是沙特勞動部建立的Ma’an平臺。公眾和利益相關(guān)方可以通過這一平臺審查政策草案,并提出反饋和建議,反饋和建議都將保密。任何政策正式頒布前,勞動部都將參考公民和勞動力市場利益相關(guān)方的反饋和建議。
這一項目為不僅為加強(qiáng)官民協(xié)作打開了大門,還確保了決策的合理性,把勞動部的目標(biāo)和人民的愿景統(tǒng)一起來。
數(shù)字政府表現(xiàn)
沙特阿拉伯在數(shù)字政府總體表現(xiàn)中排名第五(見圖1)。
研究表明,沙特政府充分認(rèn)識到電子政務(wù)的重要性,堅信推進(jìn)電子政務(wù)有利于經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
在民眾服務(wù)體驗調(diào)查中,有些方面仍有改進(jìn)空間,如服務(wù)成熟度,以民為本,跨部門服務(wù)交互性,多渠道交付服務(wù)及積極溝通和教育等。
但研究結(jié)果表明,民眾服務(wù)體驗與民眾滿意度之間相關(guān)性并不強(qiáng)。民眾滿意度調(diào)查顯示,沙特民眾對電子政務(wù)的未來態(tài)度樂觀(圖2)。
圖1 沙特數(shù)字政府總體排名
圖2 沙特民眾滿意度調(diào)查
沙特在民眾總滿意度調(diào)查中排名靠前,公眾認(rèn)可政府為改善服務(wù)付出的努力,并相信政府有能力提供更好的公共服務(wù)。沙特在《2012年聯(lián)合國電子政府調(diào)查》(United Nations E-Government Survey 2012)中排名第九,在世界經(jīng)濟(jì)論壇的《2013全球信息及技術(shù)報告》(The Global Information Technology Report)中排名第七。
沙特民眾列出了未來改進(jìn)公共服務(wù)的重點:
-加強(qiáng)對公眾和社區(qū)的理解(37%)
公眾希望政府繼續(xù)推進(jìn)現(xiàn)有方式提供公共服務(wù),80%以上的受訪者對使用社交媒體、手機(jī)和云計算與政府部門互動十分感興趣。
-制定長期計劃(37%)
公眾認(rèn)為,政府未來應(yīng)通過數(shù)字渠道提供更多服務(wù)。因此,政府可以繼續(xù)以長期規(guī)劃為重點,保持適當(dāng)溝通,通過多種數(shù)字渠道展開服務(wù)。
-降低服務(wù)價格(33%)
公民希望政府通過多個數(shù)字渠道提供價格更加實惠的服務(wù)。在沙特,59%的受訪者通過數(shù)字渠道利用公共服務(wù)進(jìn)行商業(yè)活動。隨著這一數(shù)字的增長,民眾希望政府能夠以更低的價格獲得服務(wù)。
沙特政府高度重視電子政務(wù)的發(fā)展,未來可以努力提供以民為本、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),同時提高成本效率。
主要工作成果
-SAUDI——全國電子政府門戶網(wǎng)
通過沙特全國電子政府門戶網(wǎng)SAUDI,沙特公民、居留者、企業(yè)家和游客可享受沙特政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)。門戶網(wǎng)界面美觀,通過單點登錄的方式提供可靠方便的身份認(rèn)證。
用戶可以瀏覽服務(wù)目錄,從1400種不同級別的電子服務(wù)中自由選擇,從簡單的信息服務(wù)到復(fù)雜的交易服務(wù)都涵蓋其中。與傳統(tǒng)全國性電子服務(wù)門戶網(wǎng)相比,SAUDI擁有用戶開放數(shù)據(jù)、數(shù)字包容和數(shù)字參與等特色和手機(jī)、全天候呼叫中心等多個數(shù)字渠道。門戶網(wǎng)還是沙特政府的公共關(guān)系工具,發(fā)布全國各地的新聞和活動。
門戶網(wǎng)7×24小時均可訪問,為用戶提供了統(tǒng)一的政府機(jī)構(gòu)目錄和沙特法律法規(guī)、方案計劃等文件的鏈接。網(wǎng)站每月最大訪問量達(dá)1360萬。SAUDI門戶網(wǎng)在2013年世界峰會獎全球大會(World Summit Award Global Congress 2013)電子政府和開放數(shù)據(jù)組中獲獎。
-SADAD支付系統(tǒng)
沙特過去的人工紙質(zhì)支付系統(tǒng)嚴(yán)重影響了消費者和銀行的效率,產(chǎn)生了大量費用。每年,人工系統(tǒng)中的人為失誤、欺詐和延誤,造成了10%-15%的收入損失。政府需要新的系統(tǒng),改進(jìn)交付給公民的服務(wù),改善政府部門和私有部門的財務(wù)運營狀況。
2004年10月,沙特貨幣機(jī)構(gòu)(Saudi Arabian Monetary Agency)正式推出SADAD支付系統(tǒng)——全國電子賬單呈遞與支付服務(wù)(EBPP)平臺。通過平臺全天候的服務(wù),公民可以通過沙特銀行輕松地在線支付公共事業(yè)賬單。
這給人民帶來了很大的好處,省去了長時間排隊的麻煩。使用銀行網(wǎng)點支付的賬單,從2007年的73%下降到2010年的6%。繳費者在一個工作日后即可收到退款,而以前需要7到60天。
SADAD還為每項交易提供了審計追蹤系統(tǒng)及數(shù)據(jù)報表,幫助減少欺詐現(xiàn)象的發(fā)生。事實上,這一支付系統(tǒng)每年節(jié)約數(shù)百萬與費用支付相關(guān)的總體成本。SADAD獲2009年聯(lián)合國公共服務(wù)獎(United Nations Public Service Award)。
譯自:2014年1月【美國】埃森哲咨詢公司
編譯:工業(yè)和信息化部國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作中心 劉佳源
更多精彩內(nèi)容參見“中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)-國際頻道-國際IT行業(yè)資訊”
手機(jī)看中經(jīng)
經(jīng)濟(jì)日報微信
中經(jīng)網(wǎng)微信
商務(wù)地帶