基本國情

　　首都：倫敦

　　人口：6380萬

　　國土面積：241930平方公里

　　人均GDP：37456美元

　　數(shù)字戰(zhàn)略：向“默認(rèn)數(shù)字化”轉(zhuǎn)移

　　英國政府執(zhí)行了強(qiáng)有力的數(shù)字政府戰(zhàn)略，旨在提供世界一流、以民眾為中心的公共服務(wù)，提高管理效率，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。英國政府成立了“政府?dāng)?shù)字服務(wù)小組”（GDS, Government Digital Service），這是內(nèi)閣辦公室下設(shè)的一個(gè)新團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)定制公眾的數(shù)字服務(wù)。

　　英國數(shù)字政府戰(zhàn)略包含16項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃，并出臺(tái)了詳細(xì)的實(shí)施路線圖和主要業(yè)績指標(biāo)，旨在實(shí)現(xiàn)“默認(rèn)數(shù)字化”。GDS的政策組負(fù)責(zé)人Rebecca Kemp解釋了“默認(rèn)數(shù)字化”的含義：為選擇數(shù)字化的人提供條件，為無法數(shù)字化的人創(chuàng)造條件。

　　英國政府通過使用唯一網(wǎng)址，讓數(shù)字信息和交易服務(wù)更加便利和用戶友好。GOV.UK取代了原有的Directgov和Businesslink.gov.uk，成為政府唯一的網(wǎng)絡(luò)域名。GOV.UK網(wǎng)站也向大家詮釋了如何提供高質(zhì)量的數(shù)字產(chǎn)品，滿足民眾需求，并讓政府工作更高效。

　　在GDS開展的大規(guī)模用戶測試中，93%的用戶認(rèn)為GOV.UK網(wǎng)站非常或者比較易于操作，而DirectGov的這一數(shù)字只有75%。同樣，在搜索信息時(shí)，受訪者使用GOV.UK平均花費(fèi)80秒，而Directgov則需要120秒。交易服務(wù)是個(gè)重大機(jī)遇，能節(jié)省民眾時(shí)間，也能縮減政府開支，因此，交易服務(wù)的數(shù)字戰(zhàn)略主要集中在讓服務(wù)（社保申請(qǐng)、稅收、許可和支付）更便捷。

　　事實(shí)上，信息技術(shù)管理協(xié)會(huì)2012年開展的一項(xiàng)覆蓋120家地方委員會(huì)的調(diào)查顯示，面對(duì)面交易的聯(lián)系成本是13.84美金，電話聯(lián)系成本是4.54美金，而網(wǎng)絡(luò)則僅需0.24美金。

　　這一觀點(diǎn)也得到了英國政府《2012數(shù)字效率報(bào)告》的有力佐證。該報(bào)告表示，中央政府?dāng)?shù)字交易的平均成本是電話交易的二十分之一，更是面對(duì)面交易的五十分之一。

　　英國政府預(yù)計(jì)，將這些交易服務(wù)從線下轉(zhuǎn)移到數(shù)字化渠道每年將節(jié)約27-29億美元。其中，政府直接縮減開支達(dá)18億—21億美元，剩余部分則通過低成本服務(wù)讓用戶受益。

　　在2012年聯(lián)合國電子政府調(diào)查排名中，英國政府的在線服務(wù)排名第四，因此，英國政府十分注重提升在線政府服務(wù)的規(guī)模和質(zhì)量。

　　然而，英國政府同時(shí)也應(yīng)注意公共資金的合理使用以及進(jìn)一步推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新。為了達(dá)到這些目標(biāo)，英國政府正在努力解決運(yùn)營中存在的以下挑戰(zhàn)：

　　1、數(shù)據(jù)隱私和安全：政府機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象更加信任，不讓民眾和企業(yè)重復(fù)提交資料。政府旨在為用戶提供一個(gè)安全可靠的交易環(huán)境。

　　2、數(shù)字融合：超過900萬的英國民眾沒有實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，這就意味著他們不使用互聯(lián)網(wǎng)。在向數(shù)字化轉(zhuǎn)移的過程中，英國政府希望確保郊區(qū)和邊緣人群能更易于管理，最終實(shí)現(xiàn)“默認(rèn)數(shù)字化”的愿景。

　　數(shù)字政府表現(xiàn)

　　英國在數(shù)字政府總體表現(xiàn)排名中名列第七（見圖1）：

　　圖1 英國總體排名

　　作為發(fā)展數(shù)字政府服務(wù)方面最有經(jīng)驗(yàn)的幾個(gè)國家之一，英國政府提供了多項(xiàng)在線服務(wù)，其中有不少已在互動(dòng)和交易層面具備很高成熟度。

　　在民眾服務(wù)交互體驗(yàn)方面，英國政府通過多種渠道實(shí)現(xiàn)服務(wù)交互。但是，在以民眾為中心的互動(dòng)、與民眾積極溝通以及利用社交媒體工具等方面還有改進(jìn)空間。

　　英國政府在民眾滿意度調(diào)查中的排名（圖2）拉低了其總體排名。只有44%的民眾對(duì)英國政府優(yōu)化公共服務(wù)，更好為民眾服務(wù)這一愿景表達(dá)了信心。此外，75%以上的受訪民眾強(qiáng)烈希望他們能更多地參與到公共服務(wù)的設(shè)計(jì)和交互流程中。

　　圖2 英國在民眾滿意度調(diào)查中的排名

　　這些結(jié)果和英國民眾所表達(dá)的改善公共服務(wù)訴求直接相關(guān)：

　　1、做長期規(guī)劃，而非短期規(guī)劃（43%）

　　英國民眾認(rèn)為長期規(guī)劃，適當(dāng)溝通以及數(shù)字服務(wù)的普及將有助于提高他們對(duì)政府的信心。

　　2、以更高效的方式提供服務(wù)（35%）

　　英國民眾希望政府能在提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，繼續(xù)關(guān)注服務(wù)的效率和成本。

　　3、對(duì)民眾和社區(qū)的需求有更好的把握（34%）

　　民眾希望政府能更好地滿足他們的需求，不僅僅只依靠在線參與機(jī)制提供公眾服務(wù)。

　　盡管以上三項(xiàng)民眾期望早已是英國政府?dāng)?shù)字戰(zhàn)略的一部分，但是目前并未完全達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。英國政府應(yīng)始終牢記把民眾的需求擺在首位，爭取提供更高效準(zhǔn)確且成本更低的數(shù)字服務(wù)，同時(shí)改善民眾體驗(yàn)。

　　主要工作成果

　　一次申報(bào)機(jī)制

　　英國政府已下大力氣改善公共服務(wù)。例如，其推出了“一次申報(bào)機(jī)制”。該機(jī)制是一個(gè)跨政府部門的項(xiàng)目，民眾只需通過一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)向中央政府和地方政府（如英國勞務(wù)和養(yǎng)老金部以及駕駛員和車輛許可管理局）申報(bào)出生和死亡信息，英國中央政府采取整合方式改善該項(xiàng)目相關(guān)的服務(wù)交互。英國中央政府與地方政府通力合作，優(yōu)化該項(xiàng)服務(wù)，便于民眾選擇該項(xiàng)服務(wù)。

　　該項(xiàng)目的普及率非常高：96%的地方政府選擇使用該服務(wù)，中央政府與地方政府間的合作也非常緊密。它大大簡化了民眾與政府互動(dòng)的復(fù)雜性。例如，原來申報(bào)出生時(shí)，民眾需要向不同的政府機(jī)構(gòu)申報(bào)44次。2011年9月，70%的民眾選擇了死亡申報(bào)服務(wù)，而有90%的民眾選擇了出生申報(bào)服務(wù)。預(yù)計(jì)在未來十年內(nèi)，該項(xiàng)目的實(shí)施將為中央和地方政府縮減3.02億美元的開支，同時(shí)也為民眾節(jié)約1.04億美元的支出。

譯自：2014年1月【美國】埃森哲咨詢公司

編譯：工業(yè)和信息化部國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作中心 陳蕓蕓

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